[📕] 1. 제이콥의 법칙 - 익숙한 모델, 멘탈 모델

 

1. 제이콥의 법칙

 
사용자는 여러 사이트에서 대부분의 시간을 보낸다. 그래서 여러분의 사이트도 자신이 이미 알고 있는 다른 사이트들과 같은 방식으로 작동하길 원한다.

 

 [핵심 요약]
 
- 사용자는 자신에게 익숙한 제품을 통해 구축한 기대치를 그와 비슷해 보이는 다른 제품에도 투영한다.

- 기존의 멘탈 모델을 활용하면 사용자가 새 모델을 익히지 않아도 바로 작업에 돌입할 수 있는 뛰어난 사용자 경험이 완성된다.

- 변화를 꾀할 때는, 사용자에게 익숙한 모델을 한시적으로 이용할 권한을 부여해서 불협화음을 최소화한다.

 
익숙하다는 건 엄청난 가치가 있다. 내비게이션 메뉴 사용하기, 필요한 콘텐츠 찾기, 레이아웃과 페이지에 있는 시각적 단서를 처리해서 주어진 선택지가 무엇인지 이해하기 등 많은 작업 또한 마찬가지다. 요구되는 정신적인 노력이 꾸준히 줄면 인지 부하는 확실히 감소한다. 다시 말해 인터페이스를 익히는 데 드는 정신적 에너지가 줄어들수록, 사용자가 목표 달성에 투자할 에너지는 늘어난다. 목표 달성이 수월해질수록 목표를 성공적으로 달성할 확률도 높아진다.
 

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[심리학 개념- 멘탈 모델]

 
멘탈 모델이란 우리가 어떤 시스템에 관해, 특히 그 시스템의 작동 방식에 관해 알고 있다고 생각하는 바를 가리킨다. 웹 사이트 같은 디지털 시스템이든, 상점 계산대에 늘어선 줄 같은 물리적인 시스템이든 마찬가지다. 우리는 시스템 작동 방식에 관한 모델을 만들고, 그 시스템과 비슷한 낯선 상황에 해당 모델을 적용한다.

다시 말해 우리는 과거의 경험으로 쌓은 지식을 새로운 대상과 인터랙션할 때 사용한다.

멘탈 모델은 디자이너에게 유용하다. 디자인을 사용자의 멘탈 모델에 맞추면 사용자 경험이 개선되기 때문이다. 그러면 새로운 시스템의 작동 방식을 이해하려고 별다른 노력을 하지 않아도, 다른 제품이나 경험에서 얻은 기존 지식을 새 제품이나 경험에 쉽게 활용 할 수 있다. 제품이나 서비스의 디자인이 사용자의 멘탈 모델을 잘 따라야 좋은 사용자 경험이 만들어진다.

디자이너와 사용자의 멘탈 모델 사이의 거리를 줄이는 건 디자이너에게 주어진 중요한 과제다. 디자이너는 이런 목표를 달성하기 위해 사용자 인터뷰, 페르소나, 여정 지도, 공감 지도 등 여러 방법을 쓴다. 이렇게 다양한 방법을 동원하는 것은 사용자의 목표와 목적에 관한 통찰뿐 아니라 이들의 기존 멘탈 모델, 그리고 이 모든 요소를 자신이 디자인하는 제품이나 경험에 녹여낼 방법에 대한 통찰을 얻기 위해서다.
 

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[멘탈 모델 부조화]

 
사용자의 멘탈 모델을 따르지 않는 디자인은 문제를 일으킨다. 디자인이 멘탈 모델과 어긋나면 사용자가 해당 제품이나 서비스를 인지하는 방식이나 이해하는 속도에 악영향을 미친다. 이 현상은 익숙한 제품이 갑자기 변할 때 일어난다.
 

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[디자인 기법-  페르소나]

 
회사의 동료 디자이너가 자꾸 ‘사용자’를 들먹이는데, 누구를 말하는지 도통 모르겠다고 생각해본 적 있는가? 대상 사용자를 명확히 정의해두지 않으면 디자이너마다 대상 사용자를 제각기 다르게 해석하기 때문에 디자인 프로세스는 더욱 어려워진다.
사용자 페르소나는 이런 명제를 해결하는 데 도움이 된다. 사용자 페르소나란 막연하게 정의한 ‘사용자’의 포괄적인 니즈가 아니라, 현실적인 니즈를 바탕으로 디자인 결정을 내릴 수 있는 틀이 되어 주기 때문이다. 대상 사용자의 특정 부분집합을 대표하는 이 가상의 인물은 제품이나 서비스의 실제 사용자에게서 모은 데이터를 바탕으로 만들어진다.

 

페르소나는 사용자에게 감정을 이입하게 해주는 장치이자, 기억을 돕는 도구이다. 그리고 특정 사용자 유형의 특성, 니즈, 동기, 행동에 관한 일반적인 멘탈 모델을 만드는 재료이기도 하다.

 
* 페르소나로 준거 틀을 정의해두면 팀에 큰 도움이 된다. 팀원들이 자기 참조적 사고에 갇히지 않고 사용자의 니즈와 목표에 집중할 수 있기 때문이다. 이는 새로운 우선순위를 정하는 데에도 도움이 된다.

 

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[페르소나에 포함되는 항목]

 
- 정보: 사진, 인상적인 태그라인, 이름, 나이, 직업 등은 모두 정보 섹션에 포함된다. 대상 사용자 중 특정 그룹을 대표하는 가상의 인물을 생생하게 묘사해보자. 그러면 해당 그룹이 공유하는 유사성이 이 항목에 잘 반영될 것이다.

- 세부사항: 제품이나 서비스에 영향을 미치는 특성에 집중하며 사용자에게 감정을 이입하는 데 도움이 되는 섹션이다. 페르소나에 관해 깊이 있는 내러티브를 완성하는 데 도입이 되는 인적 사항, 행동상 특징, 해당 그룹이 느낄 법한 불만 등이 포함된다. 목표나 동기, 해당 제품이나 기능을 사용하는 동안 사용자가 수행하는 임무 등의 내용도 추가할 수 있다.

- 통찰: 이 섹션은 사용자의 태도를 구체화하는 데 도움을 준다. 특정 페르소나와 그들의 사고방식을 더욱 구체적으로 정의할 수 있게 맥락에 관한 정보를 제공하는 것이 목표다. 사용자 연구에서 수집한 발언을 직접 인용하기도 한다.
 
 

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[심화]

 
완전히 새로운 것을 절대로 만들지 말라는 뜻이 아니다. 혁신이 필요한 시기와 장소도 분명히 존재한다. 하지만 디자이너라면 독창성을 추구하기에 앞서, 사용자의 니즈와 맥락, 그리고 기술적 제약까지 고려한 최선의 방법부터 알아내야 한다. 그리고 그 과정에서 사용성이 희생되지 않게 주의해야 한다.

제이콥의 법칙은 사용자가 새로운 경험을 이해하기 위해 기존 경험을 활용한다는 사실을 상기시키는 지침으로 간주해야 한다. 사용자가 매번 작동 방식을 익히느라 시간 낭비하는 일 없이 즉시 사용할 수 있는 제품을 만들기 위해서는 때로 기존 멘탈 모델을 반영한 통상적인 관례도 고려해볼 필요가 있다. 제품이 사용자 예상대로 작동한다면, 사용자는 기존 경험에서 얻은 지식을 활용할 수 있다. 그러면 그 제품을 처음 접하는 사용자도 정보 검색이나 제품 구매 같은 중요한 작업에 바로 돌입할 수 있다. 디자인 관례를 따르지 않을 때는 사용자들이 새로운 작동 방식을 이해하는지 꼭 테스트하기 바란다.
 

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[정리]

모바일 인터페이스를 디자인할 때는 화면이 작으므로 피츠의 법칙을 각별히 유념해야 한다. 인터랙티브 요소의 크기를 충분히키우고 요소 사이에 넉넉한 간격을 두면, 사용자는 실수로옆에 있는 항목을 선택하는 불상사를 겪지 않으며, 각 인터랙티브 요소를 쉽게 구분하고 정확하게 선택할 수있다.